Marketing - Atendimento / (Des) Atendimento

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Um dos elementos fundamentais que eu prezo na minha vida profissional é o valor que dou a atender pessoas, sejam elas de onde forem, o atendimento para mim é algo fulcral numa empresa.

Muitas vezes as minhas escolhas sobre marcas e serviços recaem sobre como fui atendido na loja A ou B, desta forma eu também primo por esses princípios de bom atendimento, seja na escola, na empresa, em casa em qualquer lado, pois um bom atendimento não deveria ser obrigação, um bom atendimento é uma coisa básica, que deveria estar instrumentalizado em qualquer organização.

Um bom atendimento ao cliente vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso.

E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que a sua empresa presta hoje. Mas eu pergunto se todos nós sabemos isto, porque é que uma coisa básica simplesmente na vida real não acontece? Porque é que isto só fica bem aqui no papel?

Uma empresa de garagem começa a contactar todos os seus clientes e conhece-os de ponta a ponta, sabendo tudo sobre eles, mas essas empresas não querem ficar na garagem, e a empresa cresce. Departamentos são criados. Compras de outras pequenas empresas são realizadas e a confusão começa a se “agigantar”, a burocracia expande-se, engolindo tempo e recursos. E os primeiros sinais de desgraça surgem no horizonte…

Quando um cliente entra em pânico com um determinado produto e ou serviço a primeira coisa que faz é ligar para uma linha de apoio ou se dirigir à loja onde adquiriu o mesmo, aqui começa a desgraça…

O Chefe de topo lá em cima, O Deus, lá no seu “Olimpo” cria métricas, cria rácios de atendimento, normas, regras e um montes de coisas para antecipar qualquer problema que possa aparecer e nomeia alguém, normalmente alguém parecido com ele para supervisionar tudo isto e remetesse novamente para o seu recanto lá em cima pois existem regras e um monte de controlo e pensa que “agora sim a coisa vai dar certo” mas o que acontece é que todos esses mandamentos medem eficiência e não eficácia e as coisas voltam ao “normal” no suporte técnico. Normal é… sabe-mos bem: Abandono.

Pelo menos é assim que me sinto perante certos serviços e ou produtos que adquiro e uso na minha vida…

Eu cá em casa já tive Vodafone, TV Cabo, Meo e agora tenho a Nos, e é incrível o tão mau atendimento que estas marcas todas elas praticam. Eu ainda crente salto de uma para outra, mas de facto o atendimento é igual em qualquer uma delas, ou seja, MAU.

As informações não batem certo com o que dizem, depois vai-se ao balcão e afinal no balcão não podem tratar de nada e tem que ser tudo tratado por telefone, e no telefone dizem que não podem fazer nada pois tem que ser enviada uma carta, e enviasse a carta e depois ligam 5 pessoas diferentes a falar do mesmo assunto como se ninguém nunca tivesse falado comigo, é uma completa DESGRAÇA e quem paga tudo isto sou eu no final do mês, pois a conta aparece sempre, com ou sem (des) atendimento.

Eu quero acreditar que as pessoas têm todas formação antes de entrarem para uma destas marcas, eu quero acreditar que pode ser pressão pois tudo é urgente, ou falta de recursos, alta rotatividade, confusões, silos de conhecimento, ausência de registo de chamadas, desconhecimento do produto, falta de organização em geral e assim por diante…

Eu acredito que seja tudo acima descrito e mais algumas coisas, mas o que é certo é que tudo isto me faz perder tempo, dinheiro e ando 2 meses para resolver um problema e quando estou quase a ter o problema resolvido aparece outro e começa o tormento novamente.

Será que os Deuses sentados no seu Nirvana, alguma vez descem ao mundo mundano dos telefonistas ou dos balcões para tentar perceber o que está a acontecer na sua “garagem”?

É nesta altura do campeonato que o Deus perdeu o foco pois o que interessa são os números, pois na garagem ele nasceu para atender necessidades dos clientes, e é justamente esta área que no futuro é relegada para segundo plano, não percebendo as empresas que é nesta área onde se situa o “el dorado”.

Existe uma loja no Norteshopping que eu tento nunca entrar, aliás que eu dou uma volta maior ao shopping para evitar entrar nesta loja, pois o seu serviço de atendimento é simplesmente brutal, A loja da Disney. Já não basta o facto de eu ser fã da Disney, ainda mais esta loja alia o bom conhecimento inter pessoal dos seus colaboradores e clientes, e o atendimento é tão bom e simpático que eu tento fugir de lá, pois fico com problemas de consciência se não comprar nada.

O atendimento é justamente a área que percebe todas as novas oportunidades comerciais antes de todos os outros departamentos. É ela que sabe do que o cliente precisa. É ela que sabe onde a empresa precisa melhorar. Foi ela – com menos competência e respeito – que alavancou o Deus a alcançar tal sucesso.

Por favor voltem ao atendimento que davam quando a empresa embrionária vivia na garagem…

NS