Saltar para: Post [1], Comentar [2], Pesquisa e Arquivos [3]

Mishmash Marketing

Basicamente é "uma mixórdia de temáticas" de Marketing!

Mishmash Marketing

Basicamente é "uma mixórdia de temáticas" de Marketing!

Marketing - O Cliente (Não) tem sempre razão

Eu cresci a ouvir sempre a expressão “O Cliente tem sempre razão”. isto acontecia e acontece em um qualquer estabelecimento comercial, diziam: ai e tal é o Cliente. Qualquer coisa que de mau acontecia: “desculpa é o cliente, ele tem razão.” WHAT? Nesta altura da minha vida digo, Não meus senhores o Cliente não tem sempre razão, o Cliente não é nenhum “bicho papão” dono de toda a razão do mundo. Já o disse e afirmo “Os donos das empresas são os Clientes” mas daí a terem sempre razão vai uma grande distância…

Numa Empresa existem alguns Clientes que deviam “ser despedidos”, Clientes que mais prejudicam a empresa do que dão lucro, Clientes que são uns verdadeiros “A Pain in the Ass”.

E vocês são daqueles que “levantam a bandeira” para todos os Clientes? São daqueles que “estendem a passadeira vermelha” a todos os Clientes? Que diz “Amém” mesmo quando estes são mal educados?

Primeiro para um Cliente ter, ou não razão, teremos que identificar o problema e verificar quem tem culpa. Ok podem dizer que é subjectivo… Se uma Empresa pensa que tem um mínimo de culpa, aí sim o Cliente tem sempre razão, pois existem os Clientes que querem ver o seu problema resolvido e existe, Aquele Cliente que reclama por reclamar, aparece mil vezes a reclamar ou do mesmo problema, ou de outros problemas… aí este Cliente necessita é de um psicólogo para falar, pois somente está a nos fazer perder O Tempo, e não tem mais nada para fazer, reclama e reclamar, desta forma “deve ser despedido”.

Um exemplo, numa Empresa que trabalhei, tinha um Cliente que somente estava localizado do outro lado do mundo “Austrália”. O Rácio de falha no produto Dessa Empresa era em média 4%. Com este Cliente o Rácio do mesmo produto era de 50%, ou seja, em cada 2 produtos vendidos por ele, tinha-mos sempre uma reclamação. Eu lá perguntei, que se passa com este Cliente? Isto não é normal. Resposta: “este é um Cliente especial, tem que ser tratado, ao Colinho”, para mim um Cliente tem que ser tratado de igual forma, compre 1 unidade, ou compre 20, desde que seja Bom. Como existe uma ciência exacta, chamada matemática, começo a fazer contas. O Cliente dava por ano “um lucro” de 25.000€, só em Transporte metade desse lucro perdia-se, a outra metade perdia-se no valor do preço de custo da mercadoria substituída. Logo apresento os valores à gerência e de facto “despedimos” o Cliente e encontramos um novo Distribuidor (nada como dizer ao chefe que, “olha facturamos 100.000€ com este Cliente, mas estamos a perder dinheiro), quando um chefe ouve as palavras mágicas, estamos a perder dinheiro, tudo muda…Além deste cliente nos fazer perder o lucro em substituições, estava a “queimar” a marca naquele país, fazia com que perdêssemos imenso tempo, e prestava um péssimo serviço ao cliente final, colocando a Sua culpa de inércia sobre o produto, a marca e a Empresa.

Os maus Clientes consomem muito tempo, e acabam por dar mais prejuízo que lucro. Só fazer um calculo mental, sobre um Cliente que nos faz perder tempo, todo o lucro e ainda nos dá prejuízo… Pegar no tempo que se perde neste Cliente e o direccionar para pesquisa de novos, ou para fidelizar os bons existentes… Se calhar era mais rentável…

Todas as Empresas devem ter bem claro: quem é o seu Bom Cliente, e eu sempre digo que os Clientes devem ser todos tratados de igual forma, mas isto não acontece, após apanharmos aquele “chato” recebemos uma chamado do Bom e provavelmente o Bom “leva por tabela” por causa do chato e no final das contas, o Bom Cliente vai embora procurar outra Empresa que satisfaça as suas necessidades e o Cliente Mau fica.

O problema que reside aqui, é que as Empresas não pensam que o Cliente que compra um produto ou serviço possam dar prejuízo, mas isto acontece com relativa facilidade. Se fizermos um custo de oportunidade com os nossos Clientes, verificamos que estamos a gastar e a alocar imensos recursos estes Maus Clientes. Por isso para quê ficarmos com estes Clientes?

As Empresas depois de fazerem uma boa análise aos seus Bons Clientes devem procurar outros na mesma linha e juntar esforços para conquistar Clientes deste tipo. Quanto aos maus Clientes, ou se adaptam ao estilo e perfil traçado pela Empresa, ou que vão comprar à concorrência (passar a batata quente para os outros), em qualquer dos casos a Empresa sai sempre a ganhar.

Não quero falar daqueles Clientes que entram dentro de uma Empresa, como se fossem donos da mesma, e começam a ser mal educados com tudo e todos, a esses é colocar um cartaz na porta a dizer “proibida a entrada a animais”…

O dever das Empresas não é simplesmente conquistar Clientes e vender o máximo que puderem. Acreditem, isso é o mais fácil. O real objetivo das empresas inteligentes é conquistar Clientes e nutrir com eles uma relação duradoura e lucrativa para ambos os lados.

O Cliente Não tem sempre razão.

O BOM cliente tem sempre razão.

NS

 

Comentar:

Mais

Se preenchido, o e-mail é usado apenas para notificação de respostas.